突然ですが、皆様はクレーマーというものに会ったことはございますか?
出来ればクレーマーには会いたくないという方がほとんどだと思いますが、
仕事やお店、はたまた学校など様々なシチュエーションで出会ってしまうことがあるでしょう。
各言う私は今まで様々な場所でクレーマーと遭遇してしまい、
その度に嫌な思いをしたものです。
今回は、そんなクレーマーに会った「後」の心の立て直し方について私なりのアドバイスをさせていただければと思います。
クレーマーに出会った時の対策は色々サイトに載っていると思いますが、
その後の心のケアは載っていないことが多いのでお役に立てると思いますよ!
私が出会ったクレーマーのケース
先ず本題に入らせていただく前に私の簡単な紹介と遭遇したクレーマーのケースをご紹介しましょう。
現在私は、ホテルのフロントのお仕事に従事しており、入社してから2年程経ちました。
ホテルにおける接客を学んで自身のスキルを高めることを目的として入社しましたが、
2年経過した今でも接客に自信を持てないでおります。
今回私が遭遇したケースに関しては以下の通りです。
★お客様のクレーム
⇒タバコの臭いが無い禁煙の部屋だと思っていたのに、喫煙の部屋だった。
最初は我慢していたが、やはりどうしても納得いかないので室料を割引してほしい。
★ホテル側の対応
⇒受付の時に口頭で直接アナウンスはしていないが、受付の注意書きとして禁煙の部屋が無い事が書かれている。
⇒入室されてから時間が経っているので室料を割引できない。
以上が今回のケースですが、
お客様に「受付に注意書きがあるので」と言っても納得してもらえず、
「そんなの分かるわけない」
「そもそも口頭で言わないからこのようなことになる」
といった言葉で引き下がってもらえず、私達フロントは対応に困りました。
最終的に責任者が直接対応することになり、どうにかこうにか説得して事は収めましたが、その時私はお客様に言われた「お前じゃ話にならない」、「俺のせいだって言いたいのか?」などの言葉に酷く落ち込んでしまいました。
今回はそんな時に私が立ち直った方法や考え方をお伝えするという話になります。
立て直し方①
先ずはクレーマーに出会った後の心の立て直し方の結論を述べましょう。
①頭のモヤを呼吸で吐いて抜きましょう
②自身が間違った態度をしていなかったか確認しましょう
③公園のベンチで空を見上げるか、自宅のお風呂で香りの良い入浴剤を使ってゆっくり湯船に浸かりましょう
意外とWEBサイトには無い方法ではありませんか?
一つずつ解説しましょう!
①頭のモヤを呼吸で吐いて抜きましょう
⇒こちらを少し理解するのに面倒さを感じるかもしれませんが、
出来るようになると効果てきめんです。
やり方：頭にモヤがあるイメージし、腹式呼吸でお腹をへこませて吐くと同時に頭の部分を意識して鼻からモヤが抜けるイメージと感覚を感じる
（ゆっくり鼻から吸ったら、吐いて頭のモヤを鼻から出すといった感じです）
次にこの方法の意図をお伝えします。
クレーマーに会って傷ついた場合、自身の中で生まれた嫌な感情と共に解決策に悩んだり、自身を責めたりしてしまうこともあるでしょう。
その時私達はその自身の思いや感情に執着してしまいます。
そして悩みにハマると完璧な解決策でも出てこない限り思い悩むことになるので、
頭もさらに疲れてしまい、ますます心身に負担を掛けてしまいます。
なので、先ずは一度自身が感じた感情や考え、感想を手放して一度スッキリさせ、
思考をクリアにしてから問題に向き合う方が、
本当の意味で「前を向くこと」が出来るようになります。
この方法の良い所は、人間としての癖に気付くことが出来るようになることです。
本来、社会人としてこの問題に向き合うなら、
「次はどうすればいいだろう」
「どうしてあんな事になってしまったのだろう（原因をさぐる）」
などを考えると思います。
しかし、この解決策を探ろうとしてしまうことが逆に疲労をさらに重ね、
ストレスを増やしてしまう原因だと私は考えております。
先ずは一旦思考をクリアにすることを優先にしましょう!
この方法は本当に効果があるので是非皆様もやってみて下さい!
立て直し方②
先程①に関してお話ししましたが残りの②と③は①と繋がる部分があるので、
まとめて解説しましょう。
②自身が間違った態度をしていなかったか確認しましょう
③公園のベンチで空を見上げるか、自宅のお風呂で香織の良い入浴剤を使ってゆっくり湯船に浸かりましょう
⇒先ずこの2つの方法の意図としては、①に似た「手放し」です。
クレーマーに対して、自身の態度や言ったことに問題や失礼が無い時は正直悩まなくていいです。
後からこう言った方が良かった、こういう方法があったというのは、知識として蓄えておけばいいだけで、クレーマーに対して丁寧に向き合った自身を褒めてあげましょう。
つまり②においては自身の態度に問題が無かったら、自身を責めたりせず堂々と一度その問題から離れましょう。その後、気持ちが落ち着いてきたらゆっくり対策を探ることが大切です。
③に関しては、人間が自身の考えや感情に執着してしまう事に関して、
物理的に
「お風呂に浸かって気持ちいい」
「良い香りがする」
「上を向いて深く悩まないようにする」
※これは、下を向いて頭を抱え込むような姿勢を取ると、ますます脳が深刻だと判断してストレスが増えるのを防ぐ為です
といった行動を取ることにより、
今の問題を一度手放します。
①、②、③の共通する部分は、「手放し」であり、現代を生きる人間の本能として目の前の問題を解決しようとしてしまう癖に対する対策となっています。
最後に
以上ここまで、クレーマーに会った「後」の心の立て直し方についてご紹介させていただきました。
ここで最後に、
問題を「手放す」が、問題から「目を逸らす」に感じる人もいるかと思います。
その気持ち、よく分かります。
しかしもし本当に目を逸らしたくないと感じるのであれば、
思考がニュートラルな状態で考えた方が、きっと良い方法が思いつくと思います。
是非皆様もチャレンジしてみて下さいね。
diary.st著
