突然ですが皆様は、最近ショックだったことはありますか?
仕事、学校、家庭内など様々あると思いますが、
まさにショックな事が起きると次の日もその出来事を引きずってしまうものです。
そう言う私も昨日嫌な事があり、現在も引きずっております。
今回はそんな私が体験したあるお客様との間で起きた出来事についてお話をしたいと思います。
私という人間
先に本題に移る前に、私の自己紹介をしておきましょう。
現在私は、コールセンターのお仕事に勤めております。
内容は、商材を電話でお客様に売るという電話営業をしているのですが、
私自身営業という仕事は苦手に感じており、何なら一生やりたくない仕事でもありました。
その理由は幾つかありますが、その１つとして「お客様に嫌な顔をされる」ということが非常に自身にとって苦痛であることです。
その結果自身を責めたり、その出来事を何回も思い出しては引きずってしまったりと精神的に辛くなってしまうからです。
多少仕事に慣れてくると我慢出来ることも増えてはきますが、
それでも確実に自身の精神が蝕まれていくのを感じます。
前置きが長くなりましたが、そんな私にあるお客様との間で嫌な事が起きてしまったのですした。
病んでいるお客様?
それはまさに昨日の事です。
私がいつものようにお客様宛に電話を掛けると、ある女性のお客様に繋がりました。
お客様の雰囲気としては少し暗めの声をした60歳の女性で、
私が電話を掛けた時には、少し戸惑っているような声の調子でした。
「そっそれで…その今貴方が言っている商品を使うと楽になるということなのね?」
「はい!こちらを導入していただけると、普段かかっている費用の部分においても、使いやすさにおいてもお力添えできると思いますよ!」
「そうねぇ…」
これは他のお客様にもよくあることですが、
突然の電話対応に加え普段使ったことが無い商品を勧められてしまうと分からないという気持ちが強くなり戸惑われることがあります。そんな流れの時です。
「実はね…」
少し悩まれて黙っていたお客様が不意に口を開きました。
「お宅の会社の物って昔別の物を買ったことがあるのよ…」
「別の物でございますか?」
「そう…。それで、便利だと思ってそれを買ったんだけどすぐ壊れてしまってね…。だからすぐ購入店に問い合わせたんだけどその時の店員の態度が酷くてね…」
「そうだったんですね…」
私は、所属する一部の商品を特別窓口として売っておりましたので、他の商品の事にはあまり精通しておりませんでした。
とは言っても自身の会社の社員がそのような対応したという事に少し胸の痛みを感じました。
「それは、誠に申し訳ございませんでした。大変不快に思われたと思います…」
私は、その出来事に謝罪をしてその後もお客様の話を聞き続けましたが、
最終的にはこちらで紹介をした商品を買っていただけることになりました。
私としては、今回は自身の事を信じてもらえて、かつこの商品の使うことでお客様の暮らしも便利になるということでホッとして、最後は私自身笑顔で電話を切ることが出来たのでした。
ホッとしたのも束の間?
今回の仕事の流れとしては、最初に商品紹介の電話を掛けて、
その案内に納得していただいたら、最終確認担当の者から再度説明をさせていただくという流れでした。
そして私は最初の商品紹介をこなすことが出来たので、
次の契約担当がお話をすることになるのですが、その時に事は起こりました。
契約担当は、お客様に電話を掛けるや否やひどく困惑して謝っているのです。
そしてその電話はある程度時間が掛かって終話し、
私は契約担当から信じられない言葉を聞くことになりました。
「なんかさ…怒っている訳じゃないんだけど、やっぱりいいってさ…なんか怖いって…」
「怖い…？」
「うん、何か最後に入っていた笑い声が怖くて馬鹿にしているようで、詐欺っぽくて怖いって」
私は本当に時が止まったかのように一瞬固まってしまいました。
今回の話を整理すると、内容はこのようなものでした。
私は、お客様から話されたショップ店員の話を聞いて真剣に謝罪をし、最後はお客様に信じてもらえ、これからもよろしくお願いしますという気持ちで最後を明るく電話を切ったつもりでした。
しかしお客様としては、最後に私が切り際に明るく切ろうとした時の笑いがとても不快に感じてしまったようでした。
私は、正直この話を振り返った時にやってしまったと思いました。
仕事として、電話営業としての対応はどうだったかは一度置かせていただきたいのですが、このお客様のように過去の自身のトラウマを別の人に重ねて相手を不利に追い込むという方がいらっしゃいます。
実は、コールセンターの仕事をする前も接客業をしておりましたが、
そういった病んだお客様に優しく接して寄り添ってあげると何かしらの理由を付けて従業員を攻撃して、自身がまた被害に遭ったという被害妄想をする人がおります。
一般的にクレーマーというのは怒鳴る、怒っているというお客様のイメージが強いと思いますが、一番避けるべきであり、きつい対応となるのがこのタイプのお客様です。
相手は自身がお客様なのでどんなに非があっても責められることは無いし、何かしらの理由を付けて責めれば一方的に自分の優位な立場に立つことが出来るので、お客様からしてみれば被害に遭った言いながらも心のどこかでスッキリしているのです。
こちらからしてみれば嫌な気持ちと仕事で怒られるといった不利な結果だけが残り、
報われない気持ちが胸の中で渦巻くことになるのです。
以上が昨日起きた出来事であり、現在も私は嫌な気持ちを引きずっている状態です。
最後に
ここまで暗い話に付き合っていただき、誠に恐縮でございます。
「プロとして仕事として、接客として失格である上にお客様のせいにするな」
そのようなご意見が当然多いと思います、
しかし最後にこれだけお伝え出来ればと思います。特に接客業をしている方にです。
全てと言わなくても出来るだけお客様一人一人のお役に立とうして寄り添う従業員の方は、素晴らしいと思うのですが、そんな方だからこそある一定のお客様とはあえて関わらない方がいいこともあります。
今回私は、電話営業として些細な言動がトラブルを招いてしまうという事を改めて自負し、自身の甘さや未熟さが出てしまったと痛感しております。
しかし同時に今回の事を通してあまりに寄り添い過ぎてしまうと相手の問題にまで自身が侵されてしまうことになり、そのよう方にはむしろ距離を取らないと自身が本当の意味で被害に遭ってしまうということです。
ですから、接客をする仕事がある人は誤ってお客様の問題に踏み込んでしまわないようにしましょう。
お役に立てれば幸いです。
diary.st著
