はじめに
一言でクレームといってもいろいろなものがあります。
そして、それを放置してしまうと、その人がクレーマー化してしまいます。
できる限りクレームが小さなうちに、解決できるのが一番よいのです。
ここではクレームがどうして発生するのか、そしてその解決方法について私の経験をもとに考えてみます。
私が、今まで経験した仕事の中で最もクレームに遭遇しやすい職種は、コールセンターと生命保険の営業だったと感じています。
期間は、コールセンターで15年、生命保険の営業で5年。
その中で見聞きしたことをもとに、今回は”クレームを最小限にする対処法”についてお話します。
クレームの定義
クレームとは、お客様の期待を大きく下回ったときに起こると言われています。
では、実際にどんな場合に起きるのか考えてみましょう。
知りたいことへの回答がない
せっかく問合せたのに、質問をした内容に対しての回答が返ってこない。
店舗であれば、在庫があると聞いていたのに、実際に来店すると販売されていなかった。など、期待していたのに、達成できなかった場合のことです。
もしかすると、問合せ先や足を運ぶ店舗が違う場合もあるでしょう。
そんな時には、ていねいに本来の問合せ先などを、教えてあげましょう。
そもそも、回答できる内容でない場合もあるので困りますよね。
お客様への否定はクレームになる
こちらがどんなに説明しても、「そんなはずはない」と納得されないことがあります。
多くの場合はお客様の思い込みです。
ここで、否定してしまった場合、クレームになります。
誰でも自分の話を否定されると嫌な気分になるのです。
特に間違っていないと思いこんでるのですからなおさらです。
そのままでは、「もしかして違うのかも？」と半分気づいいたお客様でさえ、素直に受け入れにくい状態になってしまいます。
ここでも、とにかくすぐにお詫びです。
これは、否定してしまったことに対してのお詫びなので、注意してください。
そして「あいにくですが」という魔法の前置きを使って、やんわりと正しい内容を説明するのです。
そうすると、少しですが状況はよくなるでしょう。
自分は知っている、わかっていると思いこんでいる人に話すのは、とても困難です。
ただし、お客様が正しい場合もあるので、話す内容は正確に聞き取り、確認する必要があります。
まずはお客様の声に耳を傾けることが大切です。
言葉がかぶるとクレームになる
お客様の話の中で、すぐに「いえ、それは・・」などと、何度も言葉がかぶったことが原因でクレームに発展する場合があります。
一度、クレームになってしまうと、こちらが話を黙って聞いていても、「なぜ黙っているのか」と言い始めます。
言葉がかぶりやすい相手だと思ったときは、
「先にお話を、すべてお伺いします。」
と、お客様に伝えて、あいづちを打ちながら聞く方に専念するほうがよいです。
聞き終わってから、用件をまとめて復唱し、1つ1つ解決していくとスムーズな場合が多いです。
その1つ1つを説明していても、最後まで聞かずに話をかぶせてくる人もいます。
そんなときの対応方法があります。
- 先にこちらの説明をすべて伝える。
- ここで新しい話に切り替える。
この2つどちらがいいか、お客様に確認しましょう。
すべてお客様に決めてもらうことが大切です。
最後まで話を聞いてなかったとしても、それはお客様が決めたことなので仕方ありません。
こちらが話すべき大切なことを聞くより
自分のいいたいことだけ話せた方が、お客様の満足度が高くなるのは、とても残念ですが事実です。
話すのが早すぎる
早口で話した場合もクレームに発展する場合が多いです。
電話での会話は自分が思うより、早く聞こえています。相手が理解しているか、ついてきているかを確認しながら、間をとりながら話しましょう。
どんなにお客様が早口だったとしても、それに合わせて同じように早口で話すとクレームになります。ちょっと遅いぐらいがちょうどいいです。
もっと早く話してと、言われた時に、スピードあげればいいのです。
クレームへの対応
まず、クレームにならないようにすることが大切です。
できる限り、お客様の話を優先し耳を傾けます。
相手の質問したいこと、確認したいことを必ずメモに取り、すべて復唱できるようにしておくのがポイントです。
その上で、一つ一つ案内していければ問題ないでしょう。
もし、クレームになってしまった場合は、 慌てずに、まずはお詫びを言いましょう。
たいていの場合は、それでクレームは収まります。
なぜ自分が謝らなければいけないのか、と思う場合もありますが、ここは仕事です。
丸く収めてしまいましょう。
単なるクレームでなく、過度な要求をするクレーマーだった場合は、一人で頑張らずに、上司の判断を仰ぐようにしましょう。
クレームから始まる信頼関係
クレームは誰にでも起きることです。
ただ、そのクレームをどのように解決したかで、信頼関係が生まれる場合があります。
実際に、保険の営業をしていた時に、クレームに対する対応がきっかけで、大きな契約につながったことがあります。
なのでクレームは、信頼を得るためのチャンスでもある、ということを覚えておきましょう。
まとめ
クレームが発生してしまうのは仕方がありません。
- 知りたいことへの回答がない
- 客の話に対しての否定
- 言葉がかぶる
- 話すのが早すぎる
いろいろな場合があります。
クレームへの対応は、基本的にはどの場合も似たようなものなのです。
できる限り最小限に食い止めるようにしたいですね。
また、逆にクレーム対応がきっかけで信頼関係が深まる場合があります。
筆者もクレーム対応をしたことがきっかけで、大きな契約を任せていただいたことがあります。
すべてがチャンスと考えて乗り切っていきましょう。
haruka_moon著
