皆様、普段からお仕事お疲れ様です。
勿論、学生の方やすでにお仕事を辞めてしまっている方もいらっしゃるとは思いますが、
人生において「仕事」というものを経験しない方は恐らくいないでしょう。
そんな仕事において、対人関係の問題も少なからず発生すると思いますが、
今回はその中でもクレーマーの対策方法について触れたいと思います。
私個人の主観からのお話になっておりますが、
きっと普段のお仕事やこれからの仕事においてお役に立てると思うので、是非最後まで見て下さいね!
私についてとトラブルの例
私は現在ホテルのフロントで働いており、入社してから約1年が過ぎようとしております。
また、過去には菓子の販売員を経験しており、仕事は主に接客業に携わってきました。
ですから私自身多くのお客様と接してきたつもりではありますが、
今現在もこんなお客様がいるのかと思い知らされることが多々あります。
今回のクレーマー対策には、実際の例を挙げてみると分かりやすいと思うので、
私が体験した例をここで出したいと思います。
現状は以下の通りで、ホテルでの出来事です。
★クレームの原因
⇒部屋に入室したら煙草の臭いがしたので不快だった。
（ホテルは全て喫煙できる部屋になっており、禁煙の部屋は無い）
(入室する前に口頭ではないが、フロントにおいて禁煙の部屋は無いというアナウンスはしている)
★お客様の言い分
⇒そんなフロントアナウンスは知らないし、煙草の臭いで体調が悪くなったので部屋の料金を割引してほしい。
以上のようなクレームが発生しました。
それでは先ず、対策を考える前に「この場面でやってはいけない事」から説明していきましょう。
クレーマーに対してやってはいけないこと
まず、結論から述べます。
①自分達は悪くないと口や態度に出してしまうこと。
②下手に謝ってしまうこと。
③一人で解決しようとすること
④取り乱してしまうこと（これが難しい…）
先ずは、①からです。
分かり切っていることではありますが、
事実というのはそのまま言葉にすると相手はますます激昂することがあります。
●「フロントのアナウンスに禁煙の部屋は無いと書かれておりますので」
●「大変申し訳ございませんが、当店では禁煙の部屋はご用意が無く、お客様の入室がスムーズに出来るようにフロントの注意書きにてお知らせさせていただいております」
上下の返し方、別にどちらも正解ではありません。
さらに言えば、状況によっては上の言い方が正解な時もあります。ただし、どちらもメリット、デメリットがあることを理解した上で言葉を選択することが大切です。
そのようにこの対策について答えを持っていくと、
「だったら結局全部そうじゃん！」
と、思われると思いますが、、
だからこそ、①のように自分たちは間違っていないと言葉だけではなく雰囲気なども含めて、相手に伝えてしまう事が多々あるのです。
（つまり正解が無いから、つい自身の保身をしたくなったり、面倒だからリスクを避けようとしたりする選択をしてしまいやすいということです）
①に対するまとめとしては、
「まず相手が不快に思われたことに対して寄り添うことから始めること」
が正解と言えるかと思います。
それから、実はこちらではこのようなシステムを取らせていただいているとお伝えします。
②に関しても、私も含めてよくやりがちかと思いますが、こちらに決定的なミスが無いのに謝ってしまうとクレーマーの思うツボです。
こちらが謝ったのだからこちらが一方的に悪いとされてしまうことになりかねません。
企業や職場によっては、
先ずは「大変申し訳ございません」と謝りましょうと教えているもあると思いますが、
以下を見て下さい。
●「そうだったんですね、大変申し訳ございませんでした」
●「大変申し訳ございませんが、当店ではこのようなシステムになっておりまして」
（これは、あくまでも先にお客様に寄り添ってからの言葉です）
上記の「申し訳ございません」は、意味が違います。
上は言葉通り謝罪の言葉であり、こちらが間違えたという意味になりますが、
下の「申し訳ございません」は、ご期待に沿えなかったという意味でお伝えをしておりますので、これから可能ならば改善をしていくといった意味になります。
従って、②に関しては最初からこちらの負けを認めるのではなく、
こちらの事情も納得していただけるかどうかを確認する意味で話を進めていくことが大切になります。
勿論、相手にしてみればこちらの事情は知った事では無いかもしれませんが、
こちらのサービスの提供の仕方にも一定のルールがあり、こちらのルールもきちんと
守っていただける方でないとサービスを提供できない場合もあります。
ですので、これは③とも繋がりますが、サービス側の意図とお客様の要望をきちんと把握
した上でお客様との交渉をすべきであり、お客様に飲み込まれて勝手に割引などをしてしまうと企業側に必要の無い損失を与えてしまうこともあります。
そして何より、このお客様と出来るだけ早く、損失が無いように話を進める為には、
難しいですが堂々としていることが重要です。
こちらがお客様に丸め込まれてしまうと、ますます相手は調子に乗って過大な要求をしてきます。
最終的には誰も手を付けられない状況になるのは避けたいので、お客様のヒートアップを避ける為にもこちら側で毅然とした態度を取ることも必要となります。
とはいえ、この態度や雰囲気の加減はある程度経験を積まないと難しいかもしれませんね。
クレーマー対策
クレーマーに対する対策としては、以下を押さえておきましょう。
①誠意ある態度を維持しつつも、ゆっくりと喋り相手のペースに巻き込まれないこと
②あまり下手に出ないこと
③こちらが対応できる選択肢を提示し、それ以上は出来ないと境界線を引くこと
特に①の誠意ある態度に関しては、
「相手は何が原因で不快に思っており、それに対してはお気持ちが分かります」
とこちらで冷静に感じている姿勢が取れていれば問題ありません。
逆にその態度を取る前に、こちらは悪くない雰囲気を出してしまうと相手との交渉が難しくなる可能性があります。
そして、相手の要望を聞くことが出来たら、自身で判断できない場合必ず上長に報告をし、こちら側でここまでなら対応出来るという選択肢をきちんと把握してからお客様に提示し、それ以上の要求は受けられないという姿勢を示すことが最善と思われます。
最後に
以上ここまで、クレーマーに対する対策をお伝えしました。
自身でもこの記事を書いている中、自分も出来ていないなと思うことが多々あります。
特に、堂々とすることです。
相手との相性もありますし、結局何が堂々としているのか分からない時もありますが、
一つ言えるのは「ゆっくりと喋る」ということ、
つまり早口にならないようにすることは大切かと思われます。
私自身もこれから堂々とお客様に接することが出来るように頑張りたいと思います。
diary.st著
